Klachtenbeleid

Wij doen elke dag ons uiterste best om goede ondersteuning te bieden, die past bij wie jij bent en wat jij nodig hebt. We doen dat met veel aandacht, samen met jou en de mensen om je heen. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet helemaal tevreden over bent.

Het is dan belangrijk dat je dat met ons deelt. Alleen dan weten we wat er speelt en kunnen we samen zoeken naar een passende oplossing. We noemen dit een klacht, maar voor ons is het vooral een leermoment en een kans om onszelf te verbeteren.

Voor cliënten
Woon, werk of krijg je dagbesteding bij De Passerel en ben je ergens ontevreden over? Praat erover met je begeleider. We kijken dan samen wat er aan de hand is en hoe we het anders kunnen doen. Wil je eerst meer weten over wat je kunt doen als je een klacht hebt? Hieronder lees je wat jouw mogelijkheden zijn.

Liever eerst gewoon je verhaal kwijt?
Soms wil je gewoon even met iemand praten, zonder meteen een klacht in te dienen. Dan kan. Je kunt hiervoor terecht bij een vertrouwenspersoon. Zij luisteren naar je. Wat je hier bespreekt blijft volledig tussen jullie.Wil je graag meer weten? Kijk op onze pagina over de cliëntvertrouwenspersoon.

Ouders en verwanten
Ben je ontevreden over de zorg of begeleiding aan je kind of familielid? Laat het ons dan weten en ga in gesprek met de betrokken persoonlijk begeleider. We nemen je zorgen altijd serieus en zoeken graag samen naar een oplossing. Lukt het niet om er samen uit te komen? Dan kun je altijd contact opnemen met de Manager Zorg van de desbetreffende locatie. De persoonlijk begeleider kan je vertellen wie dat is en hoe je hem of haar het beste kunt bereiken.

Klachtenfunctionaris
Als het gesprek met de begeleider of manager niet tot een oplossing leidt, kun je terecht bij onze onafhankelijke klachtenfunctionaris, Leonie Niezink. Zij luistert naar je verhaal. Ze denkt mee en kijkt wat de mogelijkheden zijn om het alsnog samen op te lossen. Je kunt een mail sturen naar klachtenfunctionaris@de-passerel.nl of telefonisch contact opnemen op 055 – 368 38 38. 

Ons postadres:
De Passerel
T.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 40018
7300 AX Apeldoorn

Geschillencommissie Zorg
Lukt het ondanks alle gesprekken niet om samen tot een goede oplossing te komen? Dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke Geschillencommissie Zorg. Zij behandelen je klacht vertrouwelijk en beoordelen de situatie zorgvuldig. Meer informatie vind je op de website van de  Gehandicaptenzorg – De Geschillencommissie Zorg. Je kunt ook onze klachtenregeling bekijken voor een duidelijk overzicht van alle stappen.

Een klacht, wat dan?

De Passerel streeft naar tevreden cliënten en ouders/verwanten. Wij vinden het belangrijk dat problemen en klachten bespreekbaar zijn en naar tevredenheid worden opgelost. Wat als dit niet lukt? Hier wordt uitgelegd hoe de Passerel klachten behandeld en welke mogelijkheden er zijn om de klacht door externen te laten afhandelen. Het eerste deel gaat over klachten die te maken hebben met onze dienstverlening. Het tweede deel gaat over de klachten die specifiek gaan over onvrijwillige zorg (Wet Zorg en Dwang).

  • Bespreekbaar maken

    Niet tevreden
    Wanneer een cliënt of vertegenwoordiger niet tevreden is, wordt dit besproken met de betrokken medewerker(s). Zij proberen samen een oplossing te vinden, eventueel met behulp van de manager zorg.

    Klacht indienen
    Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan kan degene die een klacht heeft (klager) een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris (KF) van De Passerel.

    Wie kan een klacht indienen?
    Een cliënt of vertegenwoordiger van de cliënt.

    Waar gaat een klacht over?
    Dit kan over van alles gaan, het is in ieder geval altijd gerelateerd aan de dienstverlening van De Passerel.

  • Behandeling klacht

    Indienen klacht
    Klachten kunnen bij de KF worden ingediend: telefonisch via de receptie: 055- 3683838;

    via e-mail: klachtenfunctionaris@de-passerel.nl; schriftelijk Jean Monnetpark 4, 7336 BC Apeldoorn

    Contact met klager
    De KF neemt na ontvangst van de klacht zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen 1 werkweek telefonisch of via e-mail contact op met de klager om een afspraak te maken.

    Bevestiging
    De KF stuurt een bevestiging per e-mail van de ontvangst van de klacht.

  • Vervolgstappen

    De KF geeft de klager voorlichting over de klacht-mogelijkheden. Dit betreft doorgaans een gesprek van de klager met:

    • medewerkers die kunnen helpen bij het oplossen van de klacht.
    • de medewerker waar de klacht over gaat (de beklaagde).

    Daarnaast kan:

    • de manager zorg bij het gesprek aanwezig zijn als
    • de KF kan bij het gesprek aanwezig zijn als proces-ondersteuner van de klager en/of als

    Doel gesprek
    Het doel is om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen.

  • Rol klachtenfunctionaris

    heeft een onafhankelijke en neutrale rol;

    zorgt voor de eerste opvang van de klager;

    geeft de klager voorlichting over de klachtmogelijk-heden

    biedt de klager begeleiding bij de afronding van de klacht;

    kan optreden als gespreksleider tussen klager en beklaagde;

    bewaakt de voortgang en houdt de klager op de hoogte;

    zorgt zo snel mogelijk voor afronding van de klacht, uiterlijk binnen 3 maanden uitgezonderd bijzondere situaties;

    zorgt voor registratie en archivering van de klacht.

  • Kwaliteitsverbetering

    De klachtenfunctionaris:

    • brengt de bestuurder op de hoogte wanneer ernstige situaties worden gesignaleerd;
    • registreert en analyseert de klachten;
    • rapporteert 1x per jaar aan de bestuurder over het aantal en de aard van de klachten en doet eventueel aanbevelingen voor verbetering van de kwaliteit van zorg.